Dla klienta, o kliencie, zorientowane na klienta…firmy mniejsze i większe odmieniają słowo KLIENT przez wszystkie przypadki. Dlaczego? Cóż to za pytanie? Przecież KLIENT jest dla nas najważniejszy! – wzburzy się zapewne niejeden właściciel lub pracownik.

Frazesy o tym, jak ważne dla każdej firmy jest dobro jej klienta i on sam, słuchamy od lat. Ale jaka jest prawda? Dla ilu firm dobro klienta jest naprawdę ważne?

Ile z nich zastanawia się nad tym, do kogo tak naprawdę kieruje swój produkt lub usługę? Jakim człowiekiem jest ten KLIENT? Co lubi? Jakie są jego zainteresowania i styl życia? Dlaczego ma kupować akurat nasz, a nie inny produkt?

W przypadku korporacji takie badania to norma. „Duzi” mają na to budżet i ludzi, którzy mogą zająć się tematem „poznawania i dopieszczania” klienta. Wiedzą, że konkurencja nie śpi i nie mogą pozwolić sobie na lekceważenie opinii tych, do których kierują swoją ofertę. Wiedzą, że bez klienta nie istnieją, a tylko lepsze poznanie go i zrozumienie, daje im szansę na pozostanie na dłużej w kręgu jego (KLIENTA) zainteresowań. W praktyce bywa jednak różnie. Wielka machina korporacji nie zawsze bowiem radzi sobie z praktycznym zastosowaniem tego, co wie o swoim kliencie. Zbyt rozbudowane struktury i procesy, a także nadmierny nacisk na „papierologię i tabelkologię”, gubią po drodze to, co miało być najważniejsze – czyli satysfakcję KLIENTA.

A jak jest w małych firmach? Wydawać by się mogło, że tu określenie swojego „core target”, czyli najważniejszej grupy docelowej, nie powinno być tylko teorią. Codzienny, bezpośredni kontakt z klientem daje małej firmie nie tylko możliwość lepszego i bardziej dogłębnego poznania go, ale także nawiązanie z nim dobrych relacji, które będą skutkowały lojalnością i przywiązaniem. Wszystko to prawda, tylko czy firmie w ogóle na tym zależy?

Podczas jednego ze spotkań, w którym ostatnio uczestniczyłam, wystąpiło dwóch ciekawych prelegentów. Jeden z nich opowiadał o filozofii i pracy zgodnie z zasadami UX.

User Experience (UX) jest terminem opisującym całkowitą satysfakcję, jaką użytkownik (czyli nasz KLIENT) czerpie z interakcji z naszym produktem lub systemem, a więc jest strategią bardzo zorientowaną na klienta. Za Wikipedią:” UX design to projektowanie produktów interaktywnych ze szczególnym zwróceniem uwagi na to, aby interakcja z nimi dostarczała użytkownikom (KLIENTOM) pozytywnych doświadczeń…”. Słowem - UX to wszystko co wiąże się z satysfakcją i potrzebami klienta oraz troską firmy o ich poznanie i zaspokojenie.

Drugi prelegent mówił o sprawnym i nowoczesnym narzędziu, które daje możliwość zrobienia łatwej i skutecznej kampanii internetowej. Obiecywał możliwość szybkiego zarobku i małego wkładu własnego bez konieczności oglądania się na potrzeby klienta.

Chyba nie trudno zgadnąć, przy którym z prelegentów po spotkaniu ustawiła się większa grupka zainteresowanych...